2009 年，雅芳決定對整個訂單管理系統進行徹底改革。它花了四年時間和1. 25 億美元，從頭開始設計和構建一個新系統。該系統承諾讓所有產品對客戶和銷售人員都更高效、更容易使用，從而節約成本，提高客戶滿意度。

但當雅芳在 2013 年最終推出試點項目時，用戶告訴該公司的情況則不同。

事實證明，雅芳花了數百萬美元創建了一個令人費解、令人困惑的系統，沒有人愿意使用這個系統。結果，雅芳很快就放棄了整個產品。

所以是什么出了問題？

答案相當簡單：雅芳太專注于產品的功能集和“新”的概念，以至于忘記了誰會使用它。雅芳犯的錯誤很簡單，但很多公司都犯過這樣的錯誤:它沒有在軟件設計過程中融入同理心。

Steve Jobs-ian的理想設計師概念是在用戶體驗世界中赫赫有名的設計師，他是一個獨行俠，在顧客自己還不知道他們想要什么之前，就知道他們想要什么。但事實是，很少有設計師能夠真正做到這一點（事實上，就連史蒂夫?喬布斯（Steve Jobs）也時不時地聽取客戶的意見）。

創建一個能夠滿足不同年齡和背景的人的用戶體驗，需要對人們日常使用技術的方式和原因有深刻的理解。

同理心是創建一個真正讓用戶滿意的用戶體驗的關鍵，一個真正具有同理心的用戶體驗甚至在產品設計之前，就已經開始了。

在弄清楚他們的產品需要什么特性之前，在決定一個配色方案或一個目標平臺之前，對公司來說了解他們為什么要嘗試創建一個新產品是很重要的。

這似乎是一個顯而易見的問題，但企業往往不加思索地投入到新產品中，僅僅是因為它們在追隨潮流，或者對創造新的、酷的東西感興趣。問自己為什么想要創建一些東西是成功的UX設計的第一步，也是關注用戶而不是設計師的第一步。

Tinder就是一個很好的例子，這家公司在介入之前會問自己“為什么”。它不僅僅是“另一個約會應用”——它發現了當前約會應用的問題所在，并著手解決這些問題。

Tinder的創始人知道，人們不希望查看網格或隨機面孔列表，他們想要相關性和成就感。他們想要挑剔、挑剔，感覺自己真的在進步。

Tinder關注的是功能上的簡單——一次一個臉，只有兩個動作：向右滑動或向左滑動。

Tinder利用用戶在約會過程中的感受（以及基本的人類行為）創建了一款應用程序，盡管數十家競爭對手已經將其推向市場，Tinder知道為什么需要它。

在進入設計階段之前，UX專業人員必須自問：

為什么這個區域需要一個新的軟件？

為什么用戶會尋找不同的東西？

為什么這種方法是更好的解決方案？

擁有這些答案不僅可以幫助設計師們鞏固他們想要創造的產品——它們也是用同理心設計的第一步。

雖然知道產品的“為什么”會提供指導，但并不一定保證用戶體驗的成功。開發一種移情的設計方法，意味著設計師必須真正地站在消費者的立場上，他們需要了解他們的內在和外在——作為真實的、活著的人，而不僅僅是“商人”或“少女”的刻板印象。

確保定義:

用戶是誰——年齡、性別、職業、喜惡。

他們使用產品的理由是什么以及他們從競爭對手中得不到什么。

該應用將如何解決這個問題，以節省用戶的時間和提供他們的樂趣。

他們經常使用的其他軟件或產品。

不要僅僅通過焦點小組找到這些定義——通過社交媒體和現實世界自然地與用戶互動，閱讀他們所說的話，找出他們正在使用的軟件片段，通過他們與世界分享的頻率來發現他們最喜歡的東西。

如果用戶體驗專業人士感覺自己很勇敢，他們甚至可以聯系他們，并就他們試圖解決的問題展開對話。一旦他們深入了解了自己的人口統計數據，他們就能通過調查和焦點群體中，經常看到的模棱兩可的陳述，比如：“我只是想讓它更好地工作”，來發現它的真正含義。

同理心指的是全面了解情況，而不僅僅是從調查中收集答案。這可以讓用戶體驗設計師更接近客戶真正想要的，并將他們的設計引向正確的方向，他們的故事不必像雅芳那樣結束，一點同理心可以大有幫助。