▌授課老師：干嘉偉

▌老師介紹：高瓴資本運營合伙人、美團點評互聯網+大學校長；前美團COO、美團贏得“千團大戰”的核心人物之一；前阿里巴巴副總裁

今天創新互聯課程的題目叫做《如何科學運營一家企業》，那么我們首先就要對科學運營下一個定義。

科學運營是指：具備科學精神、勇氣和基本素養的團隊，用科技手段和科學方法論去運營一家企業。

在展開談科學運營之前，我們先來談談運營的基礎問題。之后，我會解析美團在千團大戰時的一些關鍵運營思路，在此基礎上才有了我今天要和大家分享的科學運營“三步法”。

上篇 戰略不是核心競爭力，運營是

▌做企業，一定要拋棄一個幻想

談到運營，人們最常容易混淆的是它和戰略之間的關系。

戰略，就是要做正確的事。運營是什么？正確地做事以實現戰略。

所以，運營的目的，就是實現戰略。就像一艘大船，船長最主要的任務，是制定戰略——我要到哪里去，用多快的速度。剩下的，那些保證大船運行的鍋爐、器械正常運轉，航線規劃設計，都是運營。

大家一定要明確，戰略很重要，指的是戰略能力很重要，而不是制定出來的某個戰略，因為戰略本身是沒有秘密的，你想做什么，只要別人不傻，最多幾個月就想明白了。別指望靠一個idea、一個只有你看到而別人都沒看到的機會去贏。

運營一定也必須是企業的核心競爭力。

大家做企業，一定要拋棄一個幻想：我找到一個機會，我特別聰明，或者我有資源認識了某些人，這個機會就是我的，我就成了。

短期來講，這是個機會，但長期不成立。長期要看你在運營中創造了多大的價值，有沒有建立起壁壘。價值大但壁壘低的話，別人一定也會進來。

一個企業最核心的能力是什么？是做同樣的事，你比別人做得更好，這才是最重要的能力。

顛覆式創新里的顛覆者，大多是從低端市場開始切入，逐步蠶食。原來的領導者往往會說這是低端市場，不掙錢，我們不跟他們搶這么low的市場，我們專注于中高端。

所有的企業，死之前都這樣。說得好聽一點是在戰略升級，難聽一點其實就是步步失守。因為守不住，只能“被升級”，其實很多時候升級和占住基礎市場是不矛盾的。

所以，這一點很重要，你到底是在戰略升級，還是在運營退步？

一個企業要時刻牢記，運營是生存的根本。

▌用這6項，給你的企業做次體檢

了解了運營的意義，我和大家分享一下企業運營中最常見的6大病。大家不妨對照一下自己的企業，做個健康體檢。

1、沒有戰略路徑分解，沒有科學、清晰和準確的目標

一個典型的例子是泰坦尼克。泰坦尼克建造于內燃機輪船高速發展的時代，那時它的戰略是要成為橫跨大西洋最快、最豪華的郵輪。

但在戰略分解上，泰坦尼克出現了問題。它沒有分解過為了達到這個目標，它每天要走多少海里。它的解決方案，就是夜里的海域上開足馬力。

當時是冬天，歐洲北部很冷，冰山很多。等看到那塊冰山的時候，它因為開得太快，想剎住已經來不及了。這個悲劇就是沒有科學、清晰和準確的目標分解導致的。

2、沒用科學手段和方法去理解生意，做事情憑經驗、拍腦袋

這在中國企業中非常常見，我可以說，絕大多數企業都是這樣在做事情。思考和決策過程非常快，主要是靠經驗主義，想當然，拍腦袋。

3、組織架構不合理，用軟件去解決硬件問題

很多企業，明明是硬件組織結構不合理，但卻非要用管理的方法去彌補，整天開會。那些整天開會說要協同的企業，首先要檢討一下企業的組織結構是不是不合理。

4、不關注各業務單元的價值和效率，整體效率低下

很多企業會簡單地把社會資源拉到企業內部來，比如設計的活多了，就成立一個設計部。但企業內部的需求是波動的、不穩定的，活多的時候忙不過來，活少的時候沒事干，橫豎效率都低。

很多企業經營出問題，最后的解決方法都是先把非核心部門砍掉，因為這個部門導致企業的整體效率低于社會水平，或者低于行業水平。

面多了加水，水多了加面，攤大餅一樣地去發展企業，這也是企業非常常見的一個毛病。

5、重消費端，輕供給側，對經濟大周期缺乏認識

現在國家正在提供給端改革，企業們也開始提工匠精神。就是說，做同樣的東西，你只有做得比別人效率更高，或者以同樣的效率把東西做得更好，你才有生存的價值。

但現在一些企業，開始大搞互聯網、電子商務、補貼消費者。我說他們是起大早趕晚集，該花錢抓C端需求爆發點的時候沒看懂。現在好不容易回到供給端周期，是你擅長的生產，你又去盲目地搞C端，花錢砸市場。

所以這個節奏一定要踩準。

6、沒有掌握科學的管理方法，憑本能和直覺帶團隊

我聽到很多老板說，管理嘛就是靠喝酒，一頓大酒喝下去，什么都能搞定。他們甚至會說這頓酒喝得好不好，體現了這個團隊有沒有凝聚力，有沒有戰斗力。

喝酒重不重要？重要。可是光喝酒夠不夠？我認為是遠遠不夠的。管理本身是科學，它是講方法的。

下篇 美團運營戰和背后的方法論

▌美團，科學運營殺出團購紅海

我下面首先向大家系統介紹，美團在千團大戰時期的幾個經典運營案例。我們靠這套打法從“五千團大戰”的紅海市場中殺了出來，成為了市場中幾乎唯一的幸存者。

美團的擴張策略

2010到2011年間，美團殺入團購市場。當時我們的目標是做本地生活電商，因此必須要先搞明白如何在全國開站。

我們花了長達一年的時間，不斷學習和理解，逐步建立起了正確的方法論。

團購市場是存在規模效應和網絡效應的，所以像很多互聯網領域那樣，最終會形成721的市場格局。第一名占70%的市場份額；第二名20%，苦苦增長；后面的10%，朝不保夕。

美團的目標是成為那個7，我們要贏全國。可全國有350多個地級市（州），2800多個縣（區），但公司資源有限，我們要怎么辦？

我們把350多個地級市及以上的城市分成SABCD五級。S是北上廣深這樣的超級城市。AB級是各省省會，加上寧波、蘇州這樣的副省級。C和D是三四五線城市。

S級城市是兵家必爭之地，我們絕大多數競爭對手都在這里投入了最多的資金和資源，5000多家團購公司沒有任何一家能取得絕對勝利。而哪家做不下去了，也一定到最后才關停這些城市的業務。所以，這個市場需要經歷相當長的競爭周期。

在這些城市，我們的策略是咬住前三名，而不去砸錢爭第一名。一直到2012年中時，我們在全國的市場份額穩居第一了，但我們在S級城市還不是第一名，甚至到2013年都還不是。我們就保證有一口氣挺在那里。

我們把資源集中在AB級城市。我們用了半年時間，到2012年中的時候，在所有的AB城市都取得了毫無質疑的優勢。我做一個北京的錢，可能能把西安、成都、重慶三個城市都做好。

這些AB級城市支撐著我們在北上廣深打持久戰和消耗戰，直到把人家耗死。因為我有了市場份額，我就有正向現金流，我能掙錢。

而對大量CD級城市，我們的判斷是，這5000多家團購公司絕大部分會在一年之內出現問題，并最終死掉。他們出問題時，肯定會先從這些市場退出。

美團的策略是，很多CD級城市我們先不進去，等別人出問題退出后，我們再去收割那些被培育過的市場。

美團的補貼策略

美團是怎么理解補貼的呢？我們認為，花錢買來的流水是沒有價值的。

當時大量團購公司補貼餐飲、電影票，換來了流水和交易額。但結果是，一旦不補貼，流水就沒了。

實際上，供給端才是核心。

只有當你占領了好的供給，才能真正解決競爭的問題。因此我們關心的是，那些對消費者具有獨特性的供給，美團有沒有優勢？

假設鴨血粉絲是一個南京人和游客都很熱愛的小吃品類。

我們首先了解了，哪些鴨血粉絲湯是南京最好的，它就是攻占這個品類的制高點。

之后，我們研究它在團購網站上的銷量。假如它在美團上賣50份，在另外兩家一共賣100份，我們就會去跟這個老板談，那100份我給你包了，我甚至承諾幫你賣得更多。只要你和我合作，我就滿足你的銷量。

然后我們把補貼給到這家店的用戶，通過補貼，實現承諾的銷量。這樣用戶要吃最好的鴨血粉絲湯，就只能來美團了。

總結一下，我們的競爭對手補貼是為了拿流水，我們補貼是為了拿供給的制高點。美團花同樣的錢，效果完全不同。C端補貼是揚湯止沸，相互捅刀子，供給端是釜底抽薪。

美團的盈利策略

2012年，我跟王興商量把春節年會的主題定為”上岸”。就是要掙錢。

一家公司要證明自己的業務有價值，就要有收入，否則只有兩種可能：第一，學藝不精；第二，這件事不值得干。總之，你掙不到錢，就意味著社會不認可你的價值。

我們當時定了一個毛利率，假設要在全國獲得4%的毛利吧。當時同行都在瘋狂貼錢，我們這4%要怎么實現？

我們把市場分成了十幾個行業，全國70多個城市，每個城市每個行業，都設定一個自己的毛利率。這個數值的設定和這個行業的特點、美團在這個城市的市場份額、這個行業在這個城市的市場份額都密切相關。我們最終在全國設了1000多個管理節點，在每個節點設計合理的毛利率。

在美團的管理系統里，每個銷售員在錄入合同時，首先要過毛利率審批這一關，沒到達到要求就錄不進去。

全國4%的毛利，就是這么拼出來的。2012年，全行業巨虧，但美團從11月開始實現了月度盈利。

美團的數據跟蹤策略

美團每天早晨9點的早會，是鐵打的早會。

每天早會，我們看什么呢？看大概25個日報數據。

大家先一起看數據情況，然后各個業務負責人解讀數據。比如日比掉了1%，他就得解釋為什么掉了。不過說實話，很多時候，這個數據是解釋不了的。

那么，早會為什么這么重要？

我們經常講互聯網過的是狗年。什么叫狗年？狗到了1歲相當于人老了7歲。在互聯網這種高速發展的行業，拼的是大家的進化速度。

假如說競爭對手是一周開一次周會，那么我們每天看一遍數據，就意味著我們對業務的認識更深刻，我的反應速度和進化速度一定是超過對手的。我們是在用正確的方法，以更高的頻率進化。

所以，我們怎么樣去理解一個生意，怎么樣去制定目標，這是一個關乎企業生死的問題。

▌科學運營的“三步法”

剛剛我舉了幾個美團的運營實戰經驗，這些年我邊干邊思考，從中抽象出了一些科學運營的基本方法論，暫且稱之為科學運營的“三步法”吧。

第一步：科學理解自己的生意，科學設定階段目標。

你從事一個生意，但未必真的理解自己的生意。不理解，就無法設定科學的階段目標，運營無從展開。

理解一門生意的科學流程是：解構—觀測—對標—學習—重構。

解構

你可以從時間、空間、業務幾個維度去解構你的生意。

比如美團在最初時如何選擇城市站點，就是在時間和空間這兩個維度進行了解構。

科學解構，設定目標，是運營開展的前提，對企業來說是生死攸關的事情。

觀測

解構完成后，要對關鍵指標進行持續的觀測。

大家知道管理上有一個基本定義：你衡量什么，就得到什么。你無法衡量，就壓根不知道發生了什么。也只有觀測，才知道發生了什么，要改善什么。

美團每天早晨的晨會，就是針對數據觀測的及時反饋。

對標

太陽底下沒有新鮮事。今天的任何一個生意，你扒掉它的外殼，都有一個可能并不新鮮的內核。

所以，到商業史中去找這件事誰做的最早、最好，它就是你學習的對象，這比你站在那里拍腦袋的效果要好一萬倍。

美團去做毛利，用什么方法呢？我們對標的是零售業。它和我們一樣面臨著全國市場、復雜的品類管理，不是每個品類都盈利等等問題。

所以，在歷史的坐標里找到對標物很有效。

學習

找到對標物，然后我們就坐上時光穿梭機，去向人家學習。人家踩過的坑，總結的經驗，都可以為你所用，依葫蘆畫瓢，這是科學的方法。

重構

在完成了前面4步之后，你對自己的生意有了深刻的理解，這時候就可以把切碎的指標拼接成完整的運營策略了，這時你就完成了對業務的重構。

可量化、可衡量、可追溯、可控制，這才是好的運營結構。

第二步：建立科學的組織架構

組織架構問題，是企業運營管理中最常見的問題。它的第一大根源在于企業成長了，組織方式沒有成長。

很多創業公司剛成立的組織架構，是CEO充當business manager（BM）的角色，也就是生意的管理人，他為整個生意負責；他管理下面的function manager（FM），也就是只管理某一塊職能的生產總監或財務總監等，只對具體業務負責。

隨著公司業務的發展，一個業務會細分成兩個業務，或者增加了新的業務。那么，每一條業務線將都需要BM。

但很多企業是直接把一個FM任命為BM，但實際上他未必適合。

銷售—銷售主管—銷售經理—銷售總監，這在一個Function Manager的成長過程中是順理成章的。但從一個銷售總監成為一個事業部的負責人，就并非如此。

管理問題因此出現。

如果是銷售總監升上來做事業部負責人，他就會特別重視銷售。客服部門會很慘，因為他根本不關心，從來沒帶過，不知道這個部門有多重要。

如果是客服總監升上來，就會很關注客戶服務，履約質量，客戶滿意度。最終跟銷售喝兩場酒，把自己喝倒，說句“兄弟們我盡力了”。

怎么應對這個挑戰？輪崗是一個解決方案。這么做的最主要目的是什么？是培養BM。

組織架構的第二個挑戰是，只要你的企業有了兩條業務線，你的管理問題就會呈指數級的增長，是十倍。

集團有職能部門，有設計，有客服。如果是這些部門是公用的話，那就會涉及到我這個資源先支持誰，支持A還是支持B。然后就開始打架了，因為資源永遠是有限的。

那么，我們有解決方法嗎？有。我們不要用軟件去解決硬件的問題。

組織架構是硬件問題，光靠管理是解決不了的，喝酒團建都沒用。酒桌上的口頭支持無法兌現，只會增加組織的溝通成本。

解決方案是，從本質上把業務想明白，部門該獨立就獨立。這會最終為公司換來高效執行，權責分明。

第三步：建設“數據+團隊”的高效運營體系

有了目標，有了組織架構，科學運營最終還要捏合成一個完整的體系，才能最終運轉起來。

一個科學的體系包含兩個部分：決策體系和團隊運行效率。

首先看決策體系。

傳統企業的決策體系，常常是老板一人決策，一個人承擔所有決策風險，然后經常被下面批評。

而好的現代決策體系中，CEO需要做好這三個事情：

● 組建集體決策的團隊，打個比方說就是組織一個企業決策的陪審團；

● 制定討論流程，就像法官要保證法庭的程序正義；

● 確定決策參考的關鍵數據，基于哪些數據來做出判斷，這就像法庭上確認證據。

不管是公司CEO，還是事業部負責人，做好這三樣事情，決策效率都會大大提升。

然后，我們再來重點談談如何打造高效的運營團隊。

“人員三分法”與“管理四段位”

企業最終成不成是取決于人，人有分成兩個兩種角色：員工和管理者。

兩個角色，各有各的心法。

招聘和培養員工的前提是辨識，我有一個非常簡單實用的方法：“人員三分法”。

● 人員三分法

野生純天然

大部分企業從創業開始，都是一群兄弟一起干。也許他們以前就是和你一起種地的兄弟，但企業做大后，他們是高管。

但是實際上，這些管理人員沒有經過好的系統訓練。

這個就像打仗。兩把菜刀鬧革命，一個農民勇敢一點、運氣好一點，沒有犧牲，可能就做了軍長。但是他沒有受過真正的訓練。

這些訓練重不重要？很重要。因為你運氣好活下來，做到軍長了，但在實戰中早晚會被人家打死的。如果他不會系統訓練他的員工，他的員工傷亡率也會很高。

怎么辦？送他們去軍校或自己建軍校。

見過好體系

騰訊的產品、百度的技術、阿里的運營、美團的地推（其實美團的技術和產品更強），這些都是獵頭眼中的好體系，它們為員工提供了有系統的訓練。

人才的第二個層次是見過好體系的人，它們經歷過這些體系，受過正規的訓練。

但這些人作為高級管理者往往是不夠的，因為很多人會習慣性地照搬老經驗，不知道如何因地制宜。這就是為什么空降高管會失敗概率比較高的原因。

建過好體系

最好的人才應該是既見識過好體系，也從零做起搭建過一個好體系，掌握了搭建體系的底層邏輯。

所以，如果有這個條件，你應該去找這樣的人。他不是完全基于經驗，他知其然，知其所以然。

● 管理四段位

我們再來看管理人員。我給大家一套“管理四段位”的模型，大家可以偷偷照鏡子，看自己處在哪個段位。

自然生長

最早的時候，幾個人里面因為你錢多一點，或者點子多一點，大家讓你當了老板，一直干了到今天。

但是，實際上沒人教過你怎么做老板，你也沒學過怎樣分析一個業務、運營好一家企業。很多老板是處于這個階段。

目標預算管理

我接觸到的很多外企管理人員，大多停留在這個階段。他們每天西裝革履，在會議室里打開電腦看ppt，分析KPI。這就是管理。

但只看結果是不夠的。企業經營只有控制了過程，才能控制結果。光有目標預算，知道自己做得好不好，知道我是死是活，結果已經無法改變。

用我老家嘉興的俗話說：“等到看到結果的時候，棺材都已經抬出門了”。

過程管理

是能很好的把業務邏輯進行分解梳理，然后通過管理系統去把各個關鍵的過程指標給抓起來，通過對過程的管控實現對結果的可控。

但這還不是管理的高境界。

借假修真

管理人員最輕松，卻最有挑戰的一件事是，讓你的每個直接下屬，在能力和意愿上不比你差。

什么是借假修真？數據是假的，要求是假的。那什么是真的？團隊的成長。

如果你有七個下屬，每個下屬在業務能力、工作投入和責任心上都不比你差，這意味著什么？意味著你要拼命去學習，否則你就成了公司的天花板。你提高了，大家跟著你提高了，整個公司就往前走了。

這是管理的高境界。

美團外賣開拓時期，所有的區域經理干部都是從團購調過去的，這意味著什么？意味著我們之前做的事都不是為了做事而做事，我們是為了在做事的過程中培養我們的干部。

這個就是借假修真。只有你的團隊強了，你才能掌控更大的業務，創造更大的價值

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