crm即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效的為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種經(jīng)營(yíng)管理方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的廣泛推崇，更多企業(yè)在考慮crm系統(tǒng)的導(dǎo)入，crm系統(tǒng)導(dǎo)入這一項(xiàng)目的實(shí)施有哪些基本步驟呢？1. 明確crm系統(tǒng)導(dǎo)入的目的

企業(yè)要明確crm系統(tǒng)導(dǎo)入的核心目的，清楚的認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于crm系統(tǒng)的需求，以及crm系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。

2. 建立crm選型團(tuán)隊(duì)

企業(yè)在crm項(xiàng)目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支選型團(tuán)隊(duì)。對(duì)于大部分國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有專業(yè)的IT部門(mén)或者IT人員。那么，如何建立一支crm選型團(tuán)隊(duì)呢？創(chuàng)新互聯(lián)建議從每個(gè)即將使用crm系統(tǒng)的部門(mén)中抽出得力代表組建，如銷售部、市場(chǎng)部等。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和crm概念的推廣。

3. 分析自身需求，制作需求文檔

crm項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同部門(mén)的不同需求或服務(wù)要求，了解團(tuán)隊(duì)之間的交互作用有哪些，以及團(tuán)隊(duì)希望crm系統(tǒng)如何工作。在明確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份高級(jí)的crm系統(tǒng)需求文檔，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。

4. 供應(yīng)商的初步篩選

在了解自身需求的情況下，應(yīng)該廣泛征求crm軟件廠商的意見(jiàn)，以專業(yè)性、服務(wù)能力、需求的理解及把控來(lái)初步篩選crm供應(yīng)商。了解crm供應(yīng)商提供的各個(gè)解決方案是否符合當(dāng)前自身需求以及企業(yè)未來(lái)企業(yè)發(fā)展需要。并傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，確保企業(yè)管理人員的參與，確定其所需各種模塊的功能。

5. 選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)

企業(yè)在考慮crm供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。

應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)crm方案，這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整crm系統(tǒng)，而不會(huì)打斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，就是分地段實(shí)施某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)上的混亂。如有必要，可以針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試以確定新的功能是否有效和必要。這樣通過(guò)在企業(yè)內(nèi)分部門(mén)部署軟件系統(tǒng)，然后才與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成。

6. 組織內(nèi)部培訓(xùn)

企業(yè)應(yīng)該針對(duì)crm方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，此過(guò)程主要由crm供應(yīng)商協(xié)助完成，因此選型中需要考慮crm供應(yīng)商的服務(wù)能力。培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員。培訓(xùn)的目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握系統(tǒng)的使用方法、了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需求，以使crm系統(tǒng)能夠成功運(yùn)行。

7. 使用、維護(hù)、評(píng)估和不斷改進(jìn)

企業(yè)通過(guò)使用crm系統(tǒng)，如通過(guò)衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，在此過(guò)程中，企業(yè)要與crm供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評(píng)估，在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其使用程度。

新聞標(biāo)題：CRM系統(tǒng)實(shí)施的七大基本步驟
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