做電商的朋友都知道，網(wǎng)店客服的作用千萬不能小覷。電商客服通過其獨(dú)到的工作內(nèi)容，也能通過銷售和服務(wù)也能夠決定市場(chǎng)成敗。一般電商網(wǎng)店的客服的工作流程是：接待、詢問、介紹、解答、催單和售后。

1、接待 目的：響應(yīng)速度快、服務(wù)態(tài)度好、專業(yè)程度高，提升用戶體驗(yàn)，營(yíng)造輕松、愉悅的購(gòu)物氛圍。 注意：（1）自動(dòng)回復(fù)盡量少或者不要，因?yàn)檫^于冗長(zhǎng)會(huì)使人不悅，甚至看都不看；（2）其次將用戶當(dāng)朋友，與其愉快的溝通、交流，都是年輕女孩子，溝通起來更加暢通，且共同語(yǔ)言較多。

2、詢問 目的：詢問其實(shí)就是挖掘用戶需求的過程，通過詢問了解用戶要買什么、喜歡什么、為什么要買等信息，也就是掌握用戶需求的主要過程。 注意：（1）自然而然的詢問，注意方式，切勿過于急切、激進(jìn)，使人不舒服，讓用戶感受到你是在關(guān)心她而不是一味的為了賣東西而問；（2）詢問過程中讓用戶感受到對(duì)她的重視，可以重復(fù)她所說過的話。

3、介紹 目的：滿足用戶需求，提供適宜的選擇和服務(wù)。 注意：（1）這里就要提到前文所說過的專業(yè)度的問題了，客服必須很了解網(wǎng)店的所有產(chǎn)品，才能游刃有余的和用戶溝通、介紹，手到擒來；（2）在用戶猶豫不決之時(shí)，優(yōu)先推薦單價(jià)較高的產(chǎn)品（不多說，為了提高客單價(jià)和利潤(rùn)）；（3）掌握溝通進(jìn)程和節(jié)奏，不要用戶說了一句客服就推薦4、5款，這種局勢(shì)還是會(huì)嚇走部分用戶的，另外推薦太多也加大了選擇難度；

4、解答 目的：解答疑問、解除疑惑、消除疑慮，提升轉(zhuǎn)化率。 注意：（1）注意態(tài)度，用戶有疑問和疑慮是很正常的，但是也是個(gè)繁瑣的過程，所以需要耐心的溝通，經(jīng)得起千錘百煉；（2）解答方式，有些用戶的詢問時(shí)真的不知道、不了解，你去解決疑惑就可以了，但是有些用戶是試探性的疑慮，表現(xiàn)出一定的懷疑，“你這個(gè)包真的是真皮的嗎？圖片看起來好假啊”，像這種就屬于懷疑型，根本在于對(duì)于店鋪的不信任，所以要注意方式的選擇；（3）總結(jié)、歸納解答技巧，比如光語(yǔ)言溝通不能達(dá)到效果的話，可以采取引用鏈接、圖片、百科、用戶評(píng)價(jià)等各種舉證方式來增加說服力，客服更需要不斷的學(xué)習(xí)和提升。

5、催單 目的：猶豫不決時(shí)，促其下定決心，下單購(gòu)買，減少用戶流失。 注意：（1）在上述流程都進(jìn)行完畢后，用戶還是遲遲不肯下單、猶豫不決，那么這個(gè)時(shí)候你就要稍微做下努力催單了，否則之前的一切工作的前功盡棄；（2）方式多樣性的選擇，比如網(wǎng)銀沒錢了可建議使用支付寶、代付、快捷支付等其他方式，怕大小不合適的將已購(gòu)買的用戶數(shù)據(jù)給以建議（圖片、身材等做參考），總覺得價(jià)格貴了，在能夠接受的情況下包郵貨加送贈(zèng)品等；（3）催付，要站在用戶立場(chǎng)進(jìn)行闡述。如該款式只有最后幾件了，再不下單明天就沒有了，現(xiàn)在搞活動(dòng)，明天即恢復(fù)原價(jià)，您的身高很高，穿上非常好看，不買會(huì)后悔的……

6、售后 目的：減少不必要麻煩，提升用戶體驗(yàn)，增加滿意度，形成忠實(shí)客戶。 注意：（1）如果做好了售后，很多退貨、換貨問題在一定程度上都能減少；（2）良好的售后，讓用戶開心、放心、舒心，好的用戶體驗(yàn)提升品牌印象；（3）所有流程讓人滿意容易形成忠實(shí)客戶，維護(hù)老客戶使購(gòu)買力加強(qiáng)。關(guān)于售后問題更重要的請(qǐng)參考包裹物流配送過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。 電商客服通過其獨(dú)到的工作內(nèi)容，也能通過銷售和服務(wù)也能夠決定市場(chǎng)成敗。

本文來自成都品牌網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司-創(chuàng)新互聯(lián)

本文標(biāo)題：網(wǎng)店客服的重要性
新聞來源：http://www.js-pz168.com/news8/314308.html

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