分析背景

上一次我們試著去剖析了互聯網大寒冬的本質原因，也提出了B端互聯網化數字化很有可能成為未來互聯網經濟增長點的猜想。那么我看一下B端互聯網化的兩種方式，集成型管理系統和saas服務。

隨著經濟的發展，為了能全面管理企業資源，集成型的ERP系統得到了企業的青睞，雖然到目前為止企業管理軟件涉及的業務基本定型，但是在新技術的驅動下，軟件架構卻一直發生著變化，其中最為重要的一個發展方向就是saas。

一：“saas-軟件即服務”VS “傳統軟件”

Software-as-a-Service（軟件即服務），它是一種B端客戶通過互聯網向廠商租用軟件（基于web）的服務模式。

對B端客戶來說，企業不需要自建基礎設施，不需要購買和維護軟件。只需要按定購服務項目的多少和時間長短向廠商支付相應的租用費，即可使用軟件管理企業經營活動且無需對軟件進行維護。

對saas廠商來說，包攬基礎設施構建、軟件開發、管理維護、數據存儲、技術支持等全服務，通過向B端用戶收取相應的軟件租用費獲得收益。

二：客戶成功的由來和重要性

對于saas企業來說，續約和留存是兩個關鍵指標。新客獲取成本遠高于老客戶的維護成本，因此培養客戶的持續付費意愿更有利于形成健康的商業模式。企業的運營也圍繞著“獲取客戶--用戶付費--用戶留存“展開。

在成熟的saas領域，廣為流傳著Jason Lemkin（投資人、saastr創始人）的一句話：企業90%的收入來自客戶成功。

由此催生出了客戶成功部門，此舉由Salesforce最先發起，效果非常顯著，其后各saas廠商紛紛效仿，建立企業客戶成功體系。“客戶成功“，按字面意思理解就是：只有幫助客戶取得成功，saas企業才能獲得成功。

我們先來看看saas行業價值鏈：

從上圖可以看出客戶成功部門的主要職責：

1、解答客戶關于產品使用的疑問及其他相關疑問，提升用戶滿意度

2、盡量讓老客戶續約，保證用戶的留存

3、另外做一些向上銷售（服務升級、增購等）和拓展銷售（向客戶推薦公司的其他產品）

如何計算續費（約）率

續費率作為客戶成功部門的關鍵考核指標，也是公司健康發展的重要風向標。

saas行業關于續費率的計算紛繁復雜，我們可以參考幾種經典的計算方式，但是最終要根據公司具體業務選取。

01

當月續費率=當月到期當月續費客戶數/當月到期客戶

該計算方法計算出來的續費率可以確保續費率介于0和1之間，但是忽略掉了提前續費和上月到期本月續費的客戶群。

02

當月續費率=當月實際續費客戶數/當月到期客戶=(當月到期當月續費+提前續費+之前到期本月續費)/當月到期客戶

該計算方法考慮到了提前續費和上月到期本月續費的客戶，但是有可能計算出來的續費率是大于100%，使得續費率的對比不那么直觀。

03

續約率=100%-流失客戶ACV/（所有續約客戶ACV+流失客戶ACV）

ACV（Annual Contract Value）代表年度合同金額，這是ServiceNow所采用的續約率計算方法，該指標是對客戶流失率很好的代替。ServiceNow的續約率所計算的其實是一種營收留存率，它能夠比較真實地反映出公司的整體健康狀況。

由于公司業務復雜，很多時候我們需要先把業務邏輯理清楚，而不是匆忙的計算一個續費率就完事了。到時候領導問起來這個續費率代表什么，包含了哪些業務情況，沒有涵蓋哪些業務情況，你支支吾吾一臉茫然的話，短期內的影響是領導覺得你這件事做的不利落，長期內的影響是領導覺得你這個人不可靠，自己不清楚不確定的東西給我看。

我經常強調的一點是，數據分析師是一個特別需要信任感的職位，很多時候要需要別人的信任才能把很多方案推進落地，所以必須嚴謹再嚴謹，積攢自己的口碑和別人的信任。

依據上述業務邏輯，我們可以用以下公式計算續費率，因為上圖中會出現說由于購買其他業務免費贈送開通此項業務，也會有由于購買其他業務免費贈送續約此項業務，因此我們為了嚴謹，將此處計算的續費率成為續約率。

續約率=(當月到期當月續費+之后到期提前續費+之前到期延遲續費)/(當月到期+之后到期提前續費+之前到期延遲續費)=(A1+B+C)/(A+B+C)

對于服務對象是B端企業的公司來說，針對某些業務，因為一個公司下可能會有幾個賬號，同時也會存在轉賬號的情況，所以續費率有需要按賬號的維度進行計算（C端則沒有這個問題，因為C端用戶基本也是一個用戶一個賬號），但是不管是B端客戶的續費率計算還是C端客戶的續費率計算，示意圖都給可以參考。